Un informe de la Auditoría General de la Ciudad de Buenos Aires (AGCBA) evaluó la Línea Social de Emergencia 108 y detectó “falencias en el control de los llamados recibidos, el archivo y el resguardo de la documentación” situación que genera “falta de confiabilidad en los registros”. De todas formas, el informe remarca “la voluntad de efectuar las correcciones pertinentes”.

Según se detalla en la página del Gobierno de la Ciudad “a través de la Línea 108 se informa, asesora y reciben demandas relacionadas con emergencias sociales de manera inmediata y gratuita las 24 horas del día y los 365 días del año”.

Hay problemas en el registro de las llamadas, volviendo poco confiable la información recaudada. Sobre esto, la Auditoría manifestó que “el complejo sistema informático utilizado por el Programa es el que dificulta el control interno e impide arribar a un número concreto de llamadas ingresadas”.

De todas formas, los datos de las llamadas entrantes “también son apuntados manualmente en planillas impresas”. El sistema es como una especie de mamushka: cada operador anota en su hoja la información de sus llamados, el supervisor vuelca los datos de todos los operadores en otro formulario y hace la estadística diaria y finalmente la Administración del 108, con todos esos datos, realiza los promedios mensuales. 

Para los auditores porteños esta duplicación genera una “ineficiencia tanto administrativa como operativa”. Como “no hay procedimientos que permitan validar la información volcada en las planillas manuales diarias” los datos se vuelven “poco confiables”. De hecho, se detectaron varios casos en los que “la información suministrada por el auditado sobre las estadísticas presenta inconsistencias”. 

Llamado de atención

Apenas se inicia la comunicación con la Línea 108 se activa una grabación que explica que se está llamando a un área de Atención Social del Gobierno porteño. Por este motivo, el equipo de auditores hizo hincapié en los llamados “equivocados”, que representan el 25% del total, ya que considera “que es muy alto el porcentaje y que ameritan una especial atención”.

Una voz en el teléfono 

El informe de la AGCBA, que evaluó el año 2012, destaca que existen dos planos de atención: una instancia de escucha donde los operadores indagan los pormenores del caso y evalúan si los resuelven telefónicamente o los derivan a la segunda línea de atención que está conformada por supervisores profesionales, en su mayoría psicólogos, para casos más complejos.

Al momento de la auditoría, el servicio contaba con “88 personas de las cuales 51 eran operadores telefónicos”. 

Es importante señalar cómo fue la capacitación de los operadores. Lo cierto es que la información desalienta un poco. El informe indica que “durante 2012 la capacitación fue escasa y la temática de los cursos no estaba vinculada con los trabajos realizados en la Línea por lo que no ayudan a un mejor desempeño”.

De las 11 actividades que se desarrollaron ese año “el promedio de asistentes fue entre una y cinco personas”.

Para el año siguiente “la situación se fue revirtiendo” y las capacitaciones “comenzaron a vincularse con las problemáticas del 108”. En respuesta, “el promedio de participantes aumentó a un promedio de diez”. Teniendo en cuenta el número de operadores, la media sigue siendo baja.

Es importante señalar que para ambos años los cursos “no fueron producto de una planificación anual sino que se realizaron informalmente a instancia de la Coordinación General de la Línea”.

Archivo

Sobre la guarda de las planillas estadísticas elaboradas por los operadores, la AGCBA señaló que “están en cajas apiladas sobre un mueble en la oficina de Coordinación, sin ningún orden que agilice su búsqueda”.

A todo esto se suma, “la precariedad e informalidad en el archivo y resguardo de documentación”, opacando “la eficiencia y la eficacia de las acciones y el cumplimiento de las leyes y las normas aplicables”.