Desde que el servicio de provisión de agua potable y desagües es prestado en Capital Federal y Gran Buenos Aires por una empresa estatal, un ente regulador estuvo obligado a instituir y designar al “defensor del usuario”. Pero, según un informe de la Auditoría General de la Nación (AGN), este proceso nunca llegó a completarse.

El organismo en cuestión es el Ente Regulador de Agua y Saneamiento (ERAS). Fue creado en febrero de 2007, casi un año después de que se rescindiera el contrato de concesión con la empresa Aguas Argentinas (del grupo francés Suez), y se disponga la constitución de la sociedad Agua y Saneamientos Argentinos Sociedad Anónima (AySA), en la órbita de la Secretaría de Obras Públicas del Ministerio de Planificación Federal.

Según la ley que creó el ERAS, la 26.221 de 2007, este organismo tiene a su cargo “el control del cumplimiento de las obligaciones a cargo del concesionario y deberá llevar a cabo todas las medidas necesarias para cumplir la misión enunciada en el Marco Regulatorio”.

La AGN afirma que una de esas misiones era, justamente, la creación de la figura del defensor del usuario, que debía “representar institucionalmente los intereses de los usuarios en las audiencias públicas, así como en cuestiones contenciosas o procesos administrativos en las que el ERAS sea parte”.

Ante la consulta del organismo de control, el propio ERAS reconoció que “el procedimiento de selección se tramita en el marco del expediente 170/07, no habiendo finalizado, por lo que a la fecha del presente, aún no se ha seleccionado al Defensor del Usuario exigido en el marco de la reglamentación”. El informe de la Auditoría fue aprobado en marzo de este año, sobre observaciones realizadas entre julio de 2008 y febrero de 2009 (N del E: no obstante, cabe aclarar que, en la actualidad, la situación no fue modificada).

El marco regulatorio del servicio de agua también establecía que el concesionario debía proponer, durante los primeros seis meses de su gestión, un Reglamento del Usuario que contenga los pasos a seguir para que los ciudadanos puedan ejercer sus derechos y cumplir con sus obligaciones respecto a la prestación de AySA. Si bien la AGN señala que la emisión de esas normas no era competencia del ERAS, sí destaca que entre sus facultades figura “la obligación de verificar el cumplimiento del Reglamento”, y completa: “La ausencia de dicho Reglamento no le permite al usuario conocer sus derechos en relación a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos, y condiciones de trato equitativo y digno”.

Asimismo, el artículo 42, inciso ‘y’, del marco regulatorio encomendaba al ERAS la realización y publicación de consultas y encuestas periódicas para medir el grado de satisfacción de los usuarios. Con respecto a esto, el ERAS informó que su gerencia de atención al usuario había elaborado una encuesta de satisfacción del servicio prestado por AySA, “encontrándose en proceso de implementación a efectos de su realización por parte del personal que efectúa la atención personalizada y telefónica, hallándose a disposición de los usuarios, en dicha gerencia de atención al usuario (sic), grillas de encuestas al efecto”.

Más allá del piquete sintáctico de la respuesta, los auditores alcanzaron a entender que “aún no han sido implementados los sistemas de consultas y encuestas de satisfacción y, por lo tanto, (quedan) pendientes de publicación, incumpliendo de este modo con la normativa aplicable al efecto”.

Por otro lado, el ERAS estaba obligado por reglamento a publicar todas las resoluciones de su directorio tanto en internet como en el Boletín Oficial. Durante el trabajo de la Auditoría el Ente Regulador emitió 65 resoluciones y, de ese total, se hicieron públicas 32, algo más de la mitad: “La falta de publicidad de las resoluciones del ERAS no permite al usuario y a la comunidad en general conocer de manera adecuada, comprensible y veraz, la información vinculada a la gestión y operatividad del Ente”, completó la AGN.