El Banco Central de la República Argentina (BCRA) posee, desde el año 2012, la facultad de brindar protección a los usuarios de servicios financieros, es decir, una de sus (principales) funciones es la de recibir, gestionar y resolver las quejas y reclamos de los usuarios de entidades que administran dinero, como ser otros bancos, compañías de tarjetas de crédito, casas de cambio, etc.

Para relevar esta tarea, la Auditoría General de la Nación (AGN) generó un nuevo informe, que fue aprobado en noviembre del 2022.

Durante el período auditado, el ejercicio de 2018, los usuarios financieros realizaron un total de 3.513.055 reclamos. El 71,2% fue realizado a entidades financieras, mientras que el restante 28,8% fue ante las emisoras de tarjetas de crédito. Dentro de la totalidad de los casos, el principal concepto reclamado fue “desconocimiento de compras o transacciones”.

Una herramienta poco difundida

Si bien el BCRA no es la primera instancia a la que el usuario debe acudir, el porcentaje de derivación de los reclamos resueltos desfavorablemente por entidades financieras y emisoras de tarjetas de crédito es bajo. En efecto, durante el período seleccionado, sólo el 0,4% de estos casos hizo uso de esta apelación.

El promedio mensual de reclamos de usuarios al sistema financiero durante 2018 fue de 294.506 casos, de los cuales 51.924 fueron resueltos negativamente para los consumidores y, de esos, solamente 192 llegaron al Banco Central.

A partir de estos datos, la AGN señala que “existe un aparente desconocimiento, por parte del usuario, del servicio de ayuda al usuario ofrecido por el BCRA”, es decir, esta instancia de defensa a los consumidores no está dentro de las opciones de la casi totalidad de los damnificados.

Es importante resaltar este punto ya que la aparición de servicios financieros digitales implicó que un porcentaje cada vez mayor de la población acceda a los mismos, facilitando la obtención de créditos y otras operaciones, pero también dando lugar a prácticas irresponsables por parte de los prestadores.

La aparición de servicios financieros digitales generó mayor accesibilidad, pero también da lugar a prácticas irresponsables por parte de los prestadores.

Todos los usuarios tienen derecho a estar resguardados en su relación desigual con las entidades, independientemente del proveedor de servicios financieros con el que elijan operar, por este motivo, es necesario contar con un esquema de protección debidamente divulgado.

Falta de prioridad de los usuarios

Además de la falta de difusión del BCRA como gestor de reclamos, el informe puntualiza que la metodología de supervisión utilizada “contempla ciertas alertas específicas para algunas operaciones, pero no se observa que desarrolle un control priorizando aquellos factores de mayor riesgo para los consumidores”. Es decir, la forma de medición del riesgo de las distintas operaciones que contempla el banco no tiene el foco completamente puesto en la perspectiva de peligro financiero para el usuario. Por ejemplo, habilita el otorgamiento de créditos y el adelanto de haberes a jubilados, sin tener en cuenta cada situación económica en particular.

En línea con los perjuicios para el consumidor, la auditoría no pudo constatar la aplicación de un sistema formal de alerta y actualización de información en tiempo real en aspectos sensibles para los usuarios financieros, como ser la base de datos de la central de deudores.

Por ejemplo, dentro de la revisión se encontró un caso en el que un cliente figuraba en dicha central por estar desactualizada su información, cuando ya había saldado su deuda. La demora en la modificación de sus datos impactaba negativamente en su calificación crediticia. Además, la falta de actualización inmediata de esta información reviste cuestiones legales, ya que implica el no cumplimiento de la Ley 25.326, de Protección de Datos Personales.

Sin sanciones ni protocolos

La auditoría también analizó la gestión y el sistema de reclamos del BCRA en relación con otros entes financieros.

El informe expuso, en primer lugar, que “el BCRA no aplicó sanciones en 2018 a los sujetos obligados a pesar de haber observado incumplimientos normativos”, es decir, los prestadores de servicios que incurrieron en faltas no fueron penalizados, ni tampoco están establecidos los criterios si se deseara aplicar sanciones.

Los prestadores de servicios que incurrieron en faltas no fueron penalizados, ni tampoco están establecidos los criterios si se deseara aplicar sanciones.

Con respecto a esto, la AGN consideró que “para poder implementar una función correctiva, además de preventiva, ante los incumplimientos de las entidades supervisadas, es deseable que la respuesta del organismo de supervisión sea proporcional a la gravedad de la falta y aplicada de manera rápida”.

En segundo lugar, el auditado realizó verificaciones en casas de cambio y fiduciarios de fideicomiso con respecto al cumplimiento de la normativa cambiaria y financiera, pero no se realizaron inspecciones específicamente vinculadas con la protección de usuarios de servicios financieros, como ser el cumplimiento de la normativa PUSF (Protección al Usuario de Servicios Financieros).

Por último, otra de las falencias en el control de las entidades por parte del BCRA es que la supervisión in situ de las casas matrices en el interior del país está sujeta a disponibilidad presupuestaria, por lo tanto, las actividades desarrolladas pueden variar de acuerdo a los recursos disponibles, sin un esquema formal de inspecciones presenciales. 

AGN da cuenta de la significatividad de estas entidades financieras ya que de las 2.148 sucursales instaladas en las provincias, 583 son sucursales de bancos con casas matrices provinciales (27%).

Dónde reclamar

Existe un amplio abanico de usuarios que necesitan tener confianza en el sistema financiero, que está formado por diversas entidades que prestan servicios y, el acceso de la población a cuentas bancarias y créditos financieros es un aspecto central para el normal funcionamiento de la economía. Asimismo, hay diferentes perfiles de riesgo entre los usuarios de servicios financieros, siendo algunos segmentos poblacionales más expuestos que otros a sufrir algún tipo de engaño o injusticia, como el segmento de población de adultos mayores.

Es por esto que es importante brindar a los usuarios la información necesaria para acceder a los mecanismos de defensa cuando así lo requieran. En caso de necesitarlo, puede elevar su reclamo al BCRA desde el siguiente link: http://www.bcra.gob.ar/BCRAyVos/reportes.asp