“Llamen al 911”, ante un accidente o una situación de peligro, es uno de los primeros mensajes que aparecen en quien enfrenta ese momento. Sin embargo, esta idea fue importada de Estados Unidos ya que, en nuestro país, no se utilizó esta combinación numérica como teléfono de asistencia hasta 2005.

Fue implementado como Sistema de Atención Telefónica de Emergencias (SATE 911), en primer lugar, en la provincia de Buenos Aires, pero comenzó funcionando solo en La Plata, Berisso y Ensenada. Con el correr de los años fue ampliando su cobertura: en 2011 surgió el Sistema Integral de Emergencias (SIE) y luego se inauguraron las Centrales de Atención Telefónica de Emergencia (CATE) en Mar del Plata (2016), Campana y La Plata (ambas 2017).

Estas centrales están encargadas de recibir los llamados y elaborar las “cartas de llamada”, donde se registra la información relevante para atender correctamente la emergencia. El objetivo primordial de las CATE 911 es “centralizar la recepción de las llamadas del ciudadano” y dejarlas asentadas para “resguardar la trazabilidad de los eventos”. De esta manera, se garantiza la integridad de los datos para que se constituyan en pruebas que puedan ser consideradas por los organismos judiciales y ministeriales que deberán tomar y tratar cada caso.

Para analizar la gestión de este sistema (911) y de las áreas que fueron consideradas críticas para su funcionamiento, el Honorable Tribunal de Cuentas de la Provincia de Buenos Aires (HTCPBA) auditó las tareas realizadas desde el programa, que se lleva a cabo en el ámbito de la Dirección Provincial de la Central de Atención Telefónica (DPCATE) perteneciente al Ministerio de Seguridad bonaerense.

El período revisado fue el año 2018, y el informe resultante destacó la ampliación de la cobertura, pero expuso falencias y aspectos de mejora en el funcionamiento y la calidad del servicio brindado.

Sin articulación ni integración

En primer lugar, el tribunal señaló distintos ejes en los que se evidenció falta de trabajo conjunto y de integración de programas afines.

Por ejemplo, resaltó que los sistemas de información del 911 no son el canal exclusivo de recepción de denuncias (como se estipula en su creación) ya que conviven con otros servicios de atención de emergencias (atinentes específicamente a la seguridad, o a la salud, entre otros), y en diferentes jurisdicciones (provincial y municipal).

La existencia de múltiples números de emergencia “genera confusión en el ciudadan o en una situación apremiante”

Para ponerlo en números: de los 93 partidos provinciales que se encuentran cubiertos por el sistema, 83 utilizan además el SAME, y 17 cuentan también con un Sistema de Atención de Emergencias Municipal.

Según el informe, esto no solo genera un abordaje múltiple innecesario del mismo incidente, sino que, sobre todo, genera confusión en el ciudadano en una situación apremiante.

Además, tampoco se integra la información recolectada por estos sistemas que coexisten, “imposibilitando contar con información integral y completa de sumo interés para la gestión provincial y municipal”.

Por último, tampoco se generaron vínculos entre la Dirección Provincial del Sistema 911 y la Secretaría de Derechos Humanos de la Provincia de Buenos Aires, que es el organismo que gestiona el programa de “Atención a Mujeres Víctimas de Violencia”, mediante la línea 144.

Falta de geolocalización y falsas alarmas

En relación al uso del servicio, uno de los hallazgos destacados por el equipo auditor es que, al momento de la revisión, el sistema no geolocalizaba a quien realiza la llamada, sino que solo obtenía el número desde el cual se originaba. La localización rápida y precisa del ciudadano en emergencia, así como la posibilidad de rastrear sus movimientos, representan “aspectos de suma relevancia para el proceso de atención de la llamada, su derivación y resolución”, ya que permiten elevar el nivel de eficiencia del mismo al dotarlo de celeridad y certeza.

Es importante adquirir la ubicación de la persona sin tener que preguntárselo ya que en algunas circunstancias no logran comunicarlo o puede ser difícil de especificar en una situación de riesgo o preocupación.

La auditoría hace foco también en dos tipos de llamados que suele recibir la línea. Por un lado, aborda los llamados “de broma” o de falsas emergencias y expone que la DPCATE no promueve denuncias de estas acciones, lo que propicia la reiteración de estas situaciones. Además, resalta la importancia de concientizar a la población respecto de la seriedad de la tarea desarrollada.

Al momento de la auditoría, el sistema no geolocalizaba al emisor de la llamada

En línea con esto, existe el “Programa Educar”, que se lleva a cabo desde la Dirección para “enseñar qué es y cómo funciona el 911 desde una perspectiva participativa, pedagógica y de responsabilidad ciudadana”.

Por otro lado, la auditoría revisó los llamados que ingresan al sistema de parte de las empresas de seguridad privada. En cuanto a esto, expuso la ausencia de un protocolo que regule los procedimientos a cargo de estos agentes, “para disminuir los llamados correspondientes a falsos eventos, que en la actualidad son muy frecuentes”. 

En respuesta a este punto, el auditado informó que está trabajando conjuntamente con la Dirección Provincial de Agencias de Seguridad Privada para que las empresas habilitadas a realizar llamados al 911 cumplan con un riguroso protocolo que determine en qué situaciones corresponderá dar aviso al sistema ante un evento que generó un disparo de alarma. La auditoría recomendó que dicho protocolo se formalice a través de un acto administrativo.

Por último, en relación a la experiencia de los usuarios, el informe detalla que la DPCATE “no realiza evaluaciones para medir el grado de satisfacción del ciudadano con la atención telefónica recibida y el servicio de emergencia brindado”.

Este control posterior a las llamadas realizadas es una herramienta relevante para detectar oportunidades de mejora y revisar los procesos en la búsqueda de una mayor eficiencia y eficacia en el logro de los objetivos propuestos.

Capacitaciones a destiempo

La auditoría puso atención también en la formación de los trabajadores que atienden los llamados y recomendó modificar el enfoque de las capacitaciones brindadas, ya que actualmente son “correctivas”, es decir, se programan a partir de errores detectados y no de manera formativa o preventiva.

Además, se apuntó que estas instancias ocurren hasta siete meses después de haber realizado la evaluación de desempeño, y que esta falta de respuesta inmediata frente a aspectos de la gestión que deben ser mejorados puede elevar el riesgo de ineficiencia en el proceso operativo principal de las CATE, “impactando negativamente en el logro de los objetivos institucionales”.

En relación a los sueldos del personal, el informe explicita que el estímulo salarial para el desarrollo de la carrera técnico-profesional en el ámbito de la DPCATE “no es efectivo”. La modalidad de ascenso del personal o de traspaso del mismo a una función con mayores responsabilidades no viene aparejada con la obtención de una mejor categoría salarial.

Como conclusión, el equipo de auditoría determinó que, si bien el Servicio 911 “presenta numerosos aspectos que demuestran compromiso, innovación, y habilidades con vistas a satisfacer la demanda social, como recursos tecnológicos y logísticos y la visión gerencial de la DPCATE”, también existen cuestiones susceptibles de mejora.

Definió como “sustancial” la necesidad de una fluida y apropiada articulación entre la Dirección y las otras áreas que intervienen en el programa, así como entre los distintos estamentos de servicio que desarrollan sus funciones específicas.