Entre las funciones de la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) se encuentra la de velar por el cumplimiento de la calidad de las prestaciones de las empresas licenciatarias de los servicios de comunicación. Sin embargo, un informe de la Auditoría General de la Nación (AGN), aprobado este año, señala que la CNC solo cuenta con tres agentes para controlar el desempeño de las compañías de telefonía móvil.

La CNC fue creada por Decreto en 1996 y tiene como misión el control, la fiscalización, la verificación y la regulación administrativa y técnica de todo lo vinculado a los servicios de telecomunicaciones y postales. Actualmente, depende de la Secretaría de Comunicaciones de la Presidencia de la Nación y cuenta con delegaciones en todo el interior del país.

El organismo auditado cuenta con un sector denominado Policía Técnica de Control Telefónico, cuya principal función es la de auditar el cumplimiento de la calidad de servicio que las licenciatarias establecen en sus planes anuales de obras. En función a ello, elabora un plan de inspecciones, también anual. 

Según lo señalado por los auditores, la CNC no solo cuenta únicamente con tres empleados para fiscalizar la calidad del servicio brindado por las compañías de telefonía móvil, sino que su normativa presenta un gran desfase en relación a los avances tecnológicos vinculados con el servicio de celulares.

La Comisión reconoció la necesidad de implementar nuevas estrategias ante el avance tecnológico y argumentó que por ello creó un Grupo de Estudios que introdujo modificaciones en el Reglamento de Calidad de Servicio. Más allá de lo dicho por la CNC, la Auditoría insistió en que el ente cuenta con un Reglamento de Calidad de Servicio que establece “umbrales de calidad mínimos y que no contempla mecanismos que posibiliten la actualización periódica y ágil conforme el avance tecnológico”. De hecho, el Reglamento fue aprobado hace más de diez años y la observación ya había sido realizada por la AGN en un informe aprobado en 2006.

Además, la auditoría recomendó al Área de Policía de Control Telefónico que no realice informes técnicos que “abarquen grandes extensiones geográficas”, ya que “dificultan la solución a tiempo” de las anomalías detectadas.

Centro de Atención al Usuario 

El Centro de Atención al Usuario (CAU) tiene como función mediar en los conflictos de intereses entre los clientes y las empresas de telecomunicaciones, elaborando normas que impliquen la defensa de los consumidores. LA AGN remarcó que el área “actúa en segunda instancia, una vez efectuado el reclamo ante la empresa prestadora del servicio”.

Pese a que la CNC debe preservar los intereses de los consumidores del servicio de telefonía sobre los de las empresas, los auditores detectaron que el ente basa la resolución de las denuncias en las informaciones e inspecciones realizadas por las propias prestadoras, sin realizar mediciones propias.

Además, una vez que la Comisión ordena a las empresas que regularicen la situación ante los reclamos efectuados por los usuarios, no realiza tareas de seguimiento que “le permitan analizar la aplicación de una sanción o los casos de reincidencia”.

Tampoco se publicó en el Boletín Oficial una Resolución de la CNC, la 1180 de 2002, que delega al CAU y Delegaciones Provinciales, la “facultad para resolver en instancia administrativa los reclamos de los usuarios presentados ante esas dependencias”, dice la Auditoría, que añade que esta situación “entorpece a toda aquella persona que quiera ejercer su legítimo derecho de defensa”, porque al no estar publicada esta norma no tiene publicidad “por lo que se desconoce quién es el funcionario responsable de resolver los trámites en los cuales interviene la Comisión en calidad de Órgano de Control”.

Por último, la AGN observó que la CNC no sanciona el incumplimiento del artículo 9 del Reglamento de Servicios de Comunicaciones Móviles, que refiere al derecho que tienen los clientes de ser tratados por el prestador con cortesía, corrección y rapidez. En el 14% de los casos analizados, los usuarios admitieron “ser víctimas de malos tratos, sin que se refleje en las actuaciones que se hubieran aplicado sanciones”.