A pesar del crecimiento que registró el mercado de internet en los últimos años, la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) no elaboró una normativa que regule las características del servicio que prestan las empresas del sector en el país y la relación de las firmas con los consumidores.

Según un informe de la Auditoría General de la Nación (AGN), el vacío se registra pese a que un decreto de 1996 fijó como uno de los objetivos de la CNC “dictar reglamentos de los servicios de telecomunicaciones”, y que una resolución interna de 1990 obligaba a la dependencia a “elaborar normas para la defensa de los derechos de los clientes”.

La Comisión, por su parte, reconoció a la AGN que los controles que le corresponde hacer se ven “limitados” porque en 1998 una resolución de la Secretaría de Comunicaciones estableció que “el Estado no regula internet por tratarse de una red de alcance mundial que no cuenta con una administración central”. Para hacer sus fiscalizaciones, la CNC se basa en el reglamento de licencia para servicios de telecomunicaciones, que figura en el anexo I del decreto 764 de 2000.

No obstante, el trabajo de la Auditoría destaca otras falencias, como que la CNC tampoco definió los “niveles mínimos de medición y control de calidad de los servicios de internet”. Es decir, la dependencia no cuenta con un criterio específico para determinar si una prestación se brinda de forma correcta.

El “perjuicio” para los usuarios

Para la AGN, la falta de normativa genera demoras en la tramitación de los reclamos que formulan los clientes y en las eventuales sanciones a las empresas.

Las quejas ingresan a la CNC a través del Centro de Atención al Usuario. Si corresponde, esta área traslada el reclamo a la prestadora, que tiene un plazo de 20 días hábiles para brindar un informe al respecto. Si la firma omite su respuesta, la Comisión puede resolver la denuncia con los elementos que dispone en ese momento, profundizar la investigación requiriendo más información a las partes, o bien, iniciar el proceso sanción por los incumplimientos.

Sin embargo, el informe de la Auditoría, aprobado este año sobre datos del período 2003-2006, remarca que en “algunos trámites, el prestador no responde en término el requerimiento efectuado por la CNC, pero no se inicia el debido proceso sancionatorio”, y puntualiza tres ejemplos: un expediente de 2005 con cinco meses de demora; otro de 2006, que registraba un retraso de cuatro meses; y un trámite de 2003, con una tardanza de 44 meses. “Los mecanismos utilizados para la resolución de reclamos por el servicio de internet son lentos, ineficientes e ineficaces en perjuicio de los usuarios”, concluye la AGN.

Asimismo, la Comisión excede otros plazos. Según la “carta compromiso con el ciudadano”, la dependencia se había fijado un plazo de “90 días” para la resolución de los reclamos que efectuaran los clientes. Pero la AGN tomó una muestra de 266 denuncias (sobre un universo de 2.756 expedientes), y observó “un promedio de tramitación de 494 días”.

Por otra parte, los formularios que usa la CNC para asentar las quejas “no son adecuados”, dice la Auditoría. Es que esos papeles son los que se utilizan generalmente para las denuncias sobre el funcionamiento de otros servicios de telecomunicaciones y “no contemplan las particularidades de internet, dificultándole al usuario su comprensión, y al auditado (la CNC), una correcta clasificación del reclamo”.

Además, la AGN remarcó que la falta de normativa también limita las inspecciones de la Comisión hacia las empresas. De hecho, en el período auditado, se constató que no había una planificación anual de los controles a las prestadoras del servicio.