No se sabe por qué a algunos usuarios se les niega la tarifa social
La AGN reveló que el ERAS, el ente que controla a AySA, “no implementó un registro autosuficiente” del programa y que eso “impide conocer las razones por las que un beneficio es denegado”. Además, la base de datos del organismo “no es confiable”, lo que dificulta asegurar una respuesta oportuna a los reclamos de los clientes.
Pese a que la tarifa social es una iniciativa destinada a facilitar el acceso a los servicios en los hogares de bajos recursos, un informe de la Auditoría General de la Nación (AGN) reveló que no es posible saber por qué a algunos usuarios del agua se les niega ese beneficio.
El encargado de decidir si se otorga o no el subsidio es el Ente Regulador de Agua y Saneamiento (ERAS), que debe controlar a la empresa AySA, actual prestadora del servicio.
En su investigación, la AGN señaló que el ERAS “no implementó un registro autosuficiente del Programa Tarifa Social, a fin de asegurar que el beneficio sea otorgado, regulado y controlado de acuerdo a las pautas establecidas”.
Además de la falta de control, la Auditoría añadió que la base de datos del programa “no refleja el historial de la totalidad de beneficios solicitados, denegados y vencidos, debido a que solo mantiene los casos activos”. Y todo eso, amplía el informe, “impide conocer las razones por las cuales fue denegado un beneficio, o bien efectuar el seguimiento de los casos”.
Para su trabajo, la AGN pretendía examinar una muestra de 106 legajos de subsidios, pero solo tuvo acceso a 60. No obstante, “en el 100% de los casos analizados, no consta el análisis del área específica (del ERAS) donde se justifique si corresponde el beneficio asignado”.
Reclamos
La tarifa social, empero, no es el único nexo entre el Ente Regulador del Agua y los usuarios. De hecho, la Auditoría cuenta que el ERAS dispone de una gerencia de atención, encargada de resolver las inquietudes los clientes.
Sin embargo, se observó que “la base de datos de reclamos del ERAS no resulta confiable, lo cual no permite asegurar una respuesta oportuna a las consultas de los usuarios”.
¿Cómo supo eso la AGN? El organismo de control tomó una muestra de 252 reclamos registrados y llamó a cada uno de los clientes para comprobar cómo se resolvieron sus trámites. De ese total, pudo comunicarse con 168, y detectó que “el 29% de los reclamos registrados en la base como ‘solucionados’, no se encontraban en ese estado; el 57% de los registrados como ‘vencidos’ estaban solucionados; y el 76% de los (asentados) como ‘esperando respuesta’ se hallaban solucionados”.
Por otra parte, también dentro del ERAS existe la Sindicatura del Usuario, conformada asociaciones de consumidores. Según el marco regulatorio del agua, este espacio tendría que emitir dictámenes, fijando su opinión en temas vinculados a la prestación del servicio, que a su vez deberían ser tratados por el Directorio del Ente Regulador.
Pero la sindicatura “no ajusta su accionar a la normativa aplicable”, dijo la Auditoría, ya que tras relevar las actas de reuniones “no se encontraron pronunciamientos” vinculados al servicio.
El defensor y el reglamento
La AGN retomó, en su informe de este año, una observación que data de un trabajo de 2010. Tiene que ver con sigue sin estar aprobado el reglamento del usuario y esto, para los auditores, “genera como consecuencia que (el cliente) desconozca sus derechos en relación a la protección de su salud, seguridad, intereses económicos y condiciones de trato equitativo y de sus obligaciones en la relación de consumo”.
No está aprobado el reglamento del usuario y el cliente desconoce sus derechos
Si bien se reconoce que este reglamento no es una competencia directa del ERAS, la Auditoría concluye que “frente a la inacción observada, el Ente debió instar la prosecución del trámite”.
Para completar el cuadro, la AGN remarca que entre 2012 y el cierre de su tarea de campo, no estaba designado el Defensor del Usuario, un cargo que finalmente fue ocupado en diciembre del año pasado.
