El Estado argentino avanzó en la digitalización de sus procesos y, si bien es una tendencia que ya lleva varios años, la pandemia profundizó aún más el uso tecnológico en las áreas públicas. Son cada vez menos las oficinas que acumulan en sus rincones pilas de expedientes y tampoco se ven tantas filas de personas para realizar un trámite.

Las plataformas de Tramitación a Distancia (TAD) y Gestión Documental Electrónica (GDE) son los sistemas provistos desde la Nación, aunque no todas las provincias han adoptado a los dos ya que muchas implementan un mecanismo propio tal como fue evidenciado en un relevamiento realizado por El Auditor.info y que puede ser leído acá. 

La Ciudad Autónoma de Buenos Aires es de las pocas jurisdicciones en contar con ambos métodos. La Auditoría porteña relevó los proyectos de comportamiento digital implementados a través de TAD y GDE.  El organismo de control analizó el año 2021 y el informe se aprobó en diciembre 2022. Si bien observaron que los sistemas “permitieron aportar valor y mejorar la calidad de vida de los ciudadanos”, indicaron que “habrá que medir para controlar y actuar para mejorar”.   

Por un lado, el TAD facilita la gestión de los trámites realizados por el ciudadano de CABA. Permite realizar notificaciones electrónicas, la administración, recepción y presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones entre los ciudadanos y los diversos entes de GCBA. El ingreso a la plataforma puede realizarse desde AGIP. 

En tanto, el GDE es un sistema que integra la caratulación, numeración, seguimiento y registración de las actuaciones y expedientes gestionados dentro del sector público de la Ciudad. Incluye las Comunicaciones Oficiales, los Expedientes Electrónicos y el Gestor de Documentos Oficiales. También el Escritorio Único, Portafirma, Buenos Aires Compras, Registro Civil Electrónico y el sistema mencionada anteriormente TAD (Trámite a Distancia). En los últimos años se sumaron la Administración de Firma del Jefe de Gobierno, Archivo, Locación de Obras y Servicios, Registro Legajo Multipropósito, Designaciones del Personal de Salud, Boletín Oficial Web, Sistema de Información Normativa, Legajo Único Empleados y Gestor Único de Proveedores. El objetivo del GDE es abarcar la totalidad de los trámites existentes en el GCBA.

Falta de recursos humanos y de documentación

Una de las observaciones realizadas por la Auditoría General de la Ciudad de Buenos Aires (AGCBA) fue que los recursos humanos afectados a tareas tecnológicas en las plataformas de TAD y GDE poseen “una relación laboral frágil”. Sobre este punto, en el informe se detalla que son ocho agentes de los cuales cinco poseen vínculo laboral con el GCBA mediante Locación de Obra y Servicios (LOyS), uno en planta de gabinete, uno en planta gerencial y uno en planta permanente. "El vínculo laboral efectivo minimiza la rotación del recurso humano en caso de ser tentado por propuestas laborales externas al organismo”, advirtieron en el informe.

La AGCBA no registró informes estadísticos o gráficos confeccionados sobre los datos recopilados de trámites o expedientes. 

Otra de las deficiencias observadas tiene que ver con las fallas en la exposición de documentación que respalde la existencia de un Sistema de Gestión de Calidad. En este sentido explicaron que no se precisan estadísticas y gráficos confeccionados con los datos recopilados de los trámites, expedientes, plazos, flujos de información, pese a que es una herramienta que permite, de forma ágil, conocer y evaluar el estado de situación.

Desde la Secretaría de Innovación y Transformación Digital porteña le informaron a la AGCBA que están realizando un “monitoreo técnico permanente” y desarrollando un tablero de alertas tempranas para detectar errores funcionales y efectuar mejoras. Al momento de realizar el informe, los auditores no encontraron evidencias sobre la implementación de acciones correctivas a partir de los resultados obtenidos con el fin de subsanar los errores existentes. 

Además observaron que “sólo se exponen resultados totales mensuales que reflejan los trámites iniciados y finalizados”. Al respecto precisaron que durante el año 2021, la suma de todos los meses arrojó un total de 422.172 trámites iniciados contra 143.705 finalizados. “No se incluyen procesos periódicos para la obtención de datos respecto de los trámites administrados, su automatización, la interoperabilidad, expedientes, tareas, entre otros”, es decir que “la recopilación esporádica de información respecto de los trámites gestionados no establece un modelo acorde para la comprensión de los resultados a lo largo del tiempo”. 

El organismo auditado indicó además que están trabajando junto con la Defensoría del Pueblo de CABA para redefinir el proceso de inscripción de las bases de datos del GCBA y dar cumplimiento a la Ley de Protección de Datos Personales.

Mantenimiento y control

Otro punto destacado por la AGCBA es que “el desarrollo de las plataformas TAD y GDE fueron en sí mismo un proyecto que se encuentra finalizado y sólo se realizan desarrollos de mantenimientos evolutivos y correctivos”. 

“El desarrollo inicial de las plataformas debe estar basado en un modelo preestablecido, el cual no se exhibe. El auditado debe considerar los objetivos estratégicos definidos por el GCBA, sin embargo la documentación provista no permite comprender el nivel de cumplimiento de los objetivos estratégicos planteados”, señalaron en el documento.

El seguimiento a nivel operativo de los sistemas TAD y GDE se ejecutó mediante el software JIRA, una herramienta que permite la configuración/visualización de los estados y sus responsables mediante flujos personalizados. “Se recomienda contar con la documentación de dicha configuración de manera permanente y no a pedido, ya que certifica la importancia otorgada a este tipo de procesos”, destacaron desde la Auditoría.

Mala comunicación y poca interacción

La falta de comunicación de información e interacción con las partes interesadas fue otra de las observaciones realizadas por la Auditoría. El organismo de control porteño indicó que sin esas acciones no se pueden llevar adelante estrategias correctivas que permitan alcanzar los objetivos. 

“Dada la diversidad de trámites/áreas desde donde puede provenir la necesidad de implementar acciones correctivas, no resulta oportuno establecer un modelo de gestión estandarizado sino que, una vez implementada la acción, debe ser evaluada con el área requirente, en conjunto con la mesa de ayuda. La finalidad es verificar la efectividad de la acción según el objetivo establecido constatando la inexistencia de errores”, recomienda la AGCBA.

Por otra lado, la inexistencia de informes que expongan indicadores críticos de rendimiento, que permitan medir el desempeño de un proceso, y de factores críticos de éxito, necesarios para obtener el cumplimiento del objetivo proyectado. Son esenciales en el cumplimiento de los objetivos planteados para el funcionamiento del sistema, tales como la viabilidad, el costo, presupuesto, infraestructura de TI, recursos humanos y la capacitación para su uso.

Ante la AGCBA, la Secretaría expresó el cumplimiento, y en ciertos casos, la superación de las metas establecidas en la Plataforma Integral de Gestión para TAD y la Migración de GDE. Sin embargo, “no se exterioriza el uso de herramientas estadísticas y la aplicación de procesos sistemáticos que generen informes oportunos con los datos recopilados”, indicaron desde el organismo de control.  

¿Qué recomendaciones hizo la Auditoría?

Desde la AGCBA indicaron que es “imprescindible” definir y diferenciar los procesos de gobierno y gestión del marco tecnológico. "El gobierno es el responsable de establecer las metas y los objetivos a cumplir en los sistemas utilizados, implementando los procesos de evaluación, dirección y monitoreo”, expresaron.

“Habrá que medir para controlar y actuar para mejorar”.

“Habrá que medir para controlar y actuar para mejorar”, indicaron desde el organismo y para lograrlo recomendaron el uso de indicadores representativos que expresen de manera cuantitativa el comportamiento y el desempeño de los servicios ofrecidos. “La carencia de mediciones genera desconocimiento y no permite saber si existe un desvío, su magnitud, impacto y las consecuencias”. Esta falta de información impide que puedan aplicarse acciones correctivas o estrategias de prevención.

También sugirieron sumar esfuerzos para obtener mayor volumen y diversidad en la recolección de los datos con la finalidad de maximizar la integración, automatización e interoperabilidad en las plataformas. Además afirmaron que sería importante establecer y formalizar más acuerdos entre la Secretaría de Innovación y Transformación Digital y las diferentes reparticiones y organismos públicos de CABA. 

Por último, consideraron vital crear un proceso de gestión del conocimiento que facilite identificar, clasificar, contextualizar, compartir y actualizar las fuentes de información, y así mejorar la toma de decisiones en la gestión.